“最美铁路人”张润秋:用心服务旅客 传递家的温暖

2020-02-10
分享到:

  春运,是一年中铁路人最忙的时节。为大力弘扬铁路人的奋斗精神,1月10日,中央宣传部、中国国家铁路集团有限公司发布了十位“最美铁路人”先进事迹。

  中国铁路北京局集团公司北京南站客运车间业务指导张润秋获此殊荣。10年来,她和北京南站的客运员们倾情打造“润秋服务组”品牌,专门为老幼病残孕等重点旅客提供咨询、引导、帮扶等“爱心一条龙”服务,所有的努力只为让旅客出行体验更美好。2010年11月,“润秋服务组”成立至今,已经收到感谢信8900余封,锦旗800余面。

中国铁路北京局集团公司北京南站客运车间业务指导张润秋

  润秋服务组有了“新任务”

张润秋(左)在给“润秋服务组”的组员们开会。

  1月16日,刚刚获评“最美铁路人”的张润秋依然忙碌,解答旅客问询、帮扶重点旅客进站出站……翻开“润秋服务组”的记录本,从1月10日春运开始,他们仅用轮椅帮扶的旅客数就达到了400余人。今年,北京南站高铁全面推行电子客票,作为守在二楼北进站口的“润秋服务组”又多了一项咨询业务,帮助旅客解答电子客票的使用方法。

  “时代真是不同了,我们的服务也跟着升级。”张润秋说,以前,服务组帮着引导护送老幼病残孕等重点旅客进站出站,网络售票覆盖后,他们服务老人又多了一项工作,教他们使用12306手机APP购买车票。张润秋说以前他们也没想到,后来发现有的老年人特地跑到北京南站的“润秋服务组”,求助客运员帮助他们下载12306,手把手的教他们如何买火车票。“老人说子女工作忙,没时间,他们信火车站的润秋,就直接找来了。面对老人的信任,我们的工作再忙,也要耐心的教会他们。”

  “走得了”更要“走得好”

张润秋为老年旅客提供服务。

  今年是张润秋进入铁路工作以来经历的第二十个春运,回首往事,她说:“铁路的发展和服务理念的转变可以说一年上一个台阶。”

  2008年8月1日,我国第一条时速350公里的高速铁路——京津城际铁路开通运营,它的起点北京南站被誉为“中国高铁第一站”,张润秋有幸成为第一批高铁客运服务人员。现在,高铁已经成为老百姓最喜爱的出行方式。

  张润秋还记得车站刚开通那时,一位聋哑旅客急匆匆地跑到服务台,不停地打着手势。原来他是来北京看奥运会的,不知道怎么坐公交车去比赛场馆。她通过手语和他沟通,在一张纸上详细写下乘车路线,并提醒他注意安全。这位旅客特别感动,竖起大拇指,还用手势比了一个“感恩的心”。

  由此她想到,虽然北京南站铁路、地铁、公交、出租车等交通方式无缝衔接,但因为面积大、客流多,更需要我们做好引导,帮助旅客轻松换乘。于是,她把北京南站列车换乘车次和时刻背得滚瓜烂熟,利用休息时间把地铁和附近的公交车都坐了个遍,每天还关注了解首都的重要活动和文体赛事,不少旅客称她是北京南站的“活地图”“时刻表”“义务导游”。为了让旅客在北京南站出行更顺畅,大家都主动出主意、想点子,车站集思广益,增设客运综合信息显示屏、优化引导标识、引入网约车、建立路地协调联动机制,让旅客快速接驳换乘。慢慢地,找张润秋咨询的人少了,为车站点赞的人多了。

  高铁客运服务从“一站”到“一网”

张润秋(右)为旅客提供咨询服务。

  近年来,张润秋见证了网络购票、刷脸进站、电子客票等服务的智能化,给铁路客运工作带来的巨大变化。“润秋服务组”也始终紧跟客运发展步伐,不断探索创新,先后开设“润秋热线”“润秋博客”“润秋微博”,为旅客提供更高品质的服务。有一次,她的微博收到一条求助信息,一位重病旅客想从曲阜转到北京治疗,需要站车全程重点照顾。张润秋立即联系列车和曲阜东站,提前推着轮椅在站台等待,直到送上救护车。后来旅客在微博中写道:“病友给的‘润秋’名片真给力,坐高铁有困难就找“润秋服务组”,太靠谱儿了!”

  随后,“润秋服务组”逐渐在车站官方微博、微信平台增设重点预约服务功能,建立高铁站与站、站与车联网联动服务机制,与十余所高校共建志愿服务基地,率先实现高铁客运服务从“一个站”到“一张网”的延伸与辐射。

  如今,高铁网越织越密,北京南站的旅客越来越多,每天始发终到400多趟高铁列车,高峰日发送旅客超过20万,让他们在北京南站体会到家的温暖,一直是张润秋们的工作追求。真正用心服务旅客,是“润秋服务组”能够“由外到内”、抵达旅客内心的途径。

受到帮助的老人拉住张润秋(右)的手表示感谢。

  “外地旅客的导游、残疾旅客的亲人、老年旅客的女儿、年轻旅客的朋友、儿童旅客的阿姨、外籍旅客的翻译……”旅客送给了张润秋众多美誉。

  张润秋曾先后获得北京站优秀共产党员、全国服务明星、全国劳动模范、全路优秀共产党员等荣誉称号。

  在获得“最美铁路人”的称号后,她说:“在我帮助旅客的时候,很多旅客也感染着我,比如就像这个时刻(春运),全国各地的旅客会给我们发来问候的信息,这种被惦记的感觉就特别暖心。今后,我一定要把工作做得更好,不辜负大家对我们的信任。”

  全国妇联网络信息传播中心整理

  图文综合自新华网、北京青年报

本网站部分资讯(包括文字、图片等)无法核实原始出处或及时联系版权方。

如有版权问题,请与我们联系,我们将做删除或通过其他方式妥善解决。电话:010-65103556 65103423