在八桂大地的铁道线上，有这样一群姑娘：她们将多民族文化融入日常工作，熟练运用壮语、瑶语、侗语等多种民族语言开展服务，用热情与专业守护旅客行程，以实际行动诠释新时代铁路人的责任担当。她们就是中国铁路南宁局集团有限公司南宁车务段来宾北站“刘三姐·石榴籽”班组的姑娘们，她们用坚守与奉献，在南来北往的旅客心中播撒民族团结的种子。
谈及“刘三姐·石榴籽”这一名字的由来，班组长黎日托说，这源自习近平总书记“促进各民族像石榴籽一样紧紧抱在一起”的殷切嘱托，旨在凝聚各民族职工力量，用心服务每一位旅客。
多元文化孕育服务新思路
广西壮族自治区是全国民族团结进步示范区。来宾市是多民族聚居地，来宾北站经常迎来使用侗语、瑶语等民族语言的旅客。由于存在语言差异，车站工作人员有时难以准确了解旅客需求。2021年，黎日托在整理档案时发现，班组中有多名职工来自壮、瑶、苗、侗等多个民族。“车站本就是各民族旅客汇聚的地方，何不将我们的多元文化转化为独特的服务优势？”一个念头在她心中萌发。
经过数月精心筹备，同年11月27日，“刘三姐·石榴籽”班组正式揭牌成立。这个名称寓意深远—既传承了广西“歌仙”刘三姐的文化底蕴，又呼应了“促进各民族像石榴籽一样紧紧抱在一起”的时代号召。如今，班组共有29名成员，涵盖壮族、傈僳族、侗族、仫佬族等多个民族，女性占比超过70%，平均年龄32岁。
班组成员包括业务骨干、班组长和技术能手，分布在车站多个岗位，关键时刻人人能顶得上、扛得住。在紧张忙碌的日常工作中，班组成员始终相互支持。每年春运期间，随着夜间动车加开，职工在岗时间延长。由于这支队伍里多数是身为母亲的职工，她们便互相搭手照应，“组队带娃”成为常态；年轻职工遇到问题，其他人也会主动帮忙。这份守望相助，让她们在繁忙的工作中有了坚实的依靠。
把温情融入每一个服务细节
班组成立之初，便积极推行“五主动”服务法—主动问候、主动服务、主动导乘、主动扶老携幼、主动解疑答惑，让温情落实在每一个服务触点。日常工作中，黎日托还带领班组成员为旅客提供普通话、壮语、瑶语等多语言服务。
她们还为老年旅客在闸机旁增设“银发通道”，制作标注有车站重点旅客预约热线的“爱心服务卡”；为了方便沟通，班组成员之间互相学习家乡话，掀起“语言充电”热潮。这些举措收到了实实在在的效果：车站误乘率下降37%，老年旅客满意度提升至98.6%。
2024年6月17日上午，D8202次列车到站后，一名年轻女乘客突然晕倒。黎日托立即赶到现场，一边检查伤情，一边用对讲机紧急呼叫—经初步判断该旅客为低血糖晕厥后，工作人员迅速联系救援，该名旅客很快得到救治并转危为安。黎日托在日常工作中坚持“多想一步，多做一点”。她的口袋里常年装着一本笔记本，密密麻麻记录着应急救护流程和重点旅客信息。“要让旅客记住的不仅是速度，更是温度。”黎日托说。
这样的“多想一步，多做一点”，在班组日常工作中并非个例。今年春节前夕，客运员张琳接待了一位坐电动轮椅的旅客。该名旅客行动不便且无人陪同。按流程，张琳只需将他送至出站口即可，可她一路将其护送至负一楼的出租车上车点。当出租司机因得知乘客要去偏远的村子，路程远、路况差，不愿接单时，张琳上前劝说：“他一个人，大过年的要回家，麻烦您帮个忙。”司机被说动了，张琳热心协助该名旅客上车，帮忙安放好电动轮椅和行李，并贴心地叮嘱司机一定要将旅客安全送达目的地。随后她又记下车牌号，并确认目的地有人接应，才放心返回岗位。
在班组成员心中，服务从来不是完成规定流程即可结束的“规定动作”，而是一场用真心交付的温暖接力。每一次耐心的倾听、每一句贴心的问候、每一次主动伸出的援手，都是她们对“人民铁路为人民”宗旨的朴素践行。正是这些看似平凡却充满温度的瞬间，让旅途中的陌生人感受到了温暖，也让民族团结的种子在一次次真诚相助中生根发芽。
站台内外的“石榴籽”力量
每逢“三月三”、端午、中秋等传统节日，班组便会创新开展“高铁+民俗”主题活动。班组成员身着民族盛装，在车站广场、候车室与旅客共跳竹竿舞、同唱刘三姐山歌、互赠绣球和香包等，让八方来客沉浸式感受“八桂儿女”的热情。
班组的温暖也传递到了车站之外。她们将社会主义先进文化、革命文化、中华优秀传统文化与地域文化、民族文化有机融合，广泛开展以民族团结进步为主题、富有特色的文化交流和结对帮扶活动。班组与来宾市福利院建立联建机制，每季度定期开展帮扶活动，为孩子们的成长送去关爱与陪伴。与此同时，班组还组建铁路普法志愿队，走进社区、广场、学校，借助公益宣讲、情景演绎等形式，传播铁路文化和安全知识。
自成立以来，“刘三姐·石榴籽”班组累计服务重点旅客5260余人次，寻回遗失物品近万件，获赠锦旗18面，收到表扬信和电话表扬410余次。班组先后荣获全国铁路巾帼标兵岗、全国铁路先进女职工集体等称号。
今年3月，“刘三姐·石榴籽”班组被评为2025年度全国三八红旗集体，班组全体成员深受鼓舞。黎日托认为，这份荣誉同时也是一份沉甸甸的责任：“荣誉越高，责任越重，服务就要更上一层楼。”荣誉是对过去的肯定，姑娘们的脚步并未停歇。她们将继续紧扣铸牢中华民族共同体意识主线，将民族温情融入铁路服务日常工作，用每一次真诚服务和暖心帮助，为民族团结进步贡献巾帼力量。
文：崔瑞
图：受访者
【责任编辑：滕歌】
